Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie IT-Services mit dem SAP Solution Manager standardisiert gestalten, Probleme schnell bearbeiten und Problemlösungen dokumentieren. Sie lernen Funktionen und Konfiguration des IT-Service-Managements in Release 7.2 kennen - vom Incident-Management über das Problem-Management bis zur Administration. Profitieren Sie von den Erfahrungen der Autoren aus zahlreichen Kundenprojekten und Schulungen. Mit diesem Buch haben Sie Ihre IT-Infrastruktur stets unter Kontrolle!
Aus dem Inhalt:
Die Fachpresse zur Vorauflage:
Dr. Robert Alexander Deike, FOM Hochschule Mannheim : »Gut strukturierte und umfassende Darstellung.«
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Einleitung ... 13
1. Der SAP Solution Manager 7.2 ... 17
1.1 ... Aufbau des SAP Solution Managers 7.2 ... 23
1.2 ... Systemlandschaft ... 25
1.3 ... Sizing ... 26
1.4 ... Installation/Upgrade ... 30
1.5 ... Trainings, Informationen und Service-Angebote ... 46
1.6 ... Nutzerrechte ... 50
1.7 ... Fazit ... 51
2. Den SAP Solution Manager für das IT-Service-Management einrichten ... 53
2.1 ... Installation und Grundkonfiguration ... 53
2.2 ... Stammdaten ... 73
2.3 ... Berechtigungen ... 90
2.4 ... Fazit ... 126
3. Grundlagen des IT-Service-Managements ... 127
3.1 ... IT-Service-Management nach ITIL ... 127
3.2 ... IT-Service-Management im SAP Solution Manager ... 134
3.3 ... Fazit ... 145
4. Anwendungsszenarien im IT-Service-Management ... 147
4.1 ... Service-Prozesse zur Bearbeitung von Vorfällen ... 148
4.2 ... Service-Request-Management ... 180
4.3 ... Integrationsszenarien ... 190
4.4 ... Incident- und Problem-Management als Ende-zu-Ende-Prozess ... 196
4.5 ... Request for Change (Änderungsantrag) ... 200
4.6 ... Suche und Monitoring als Eskalations-Management ... 204
4.7 ... Fazit ... 208
5. Benutzeroberfläche des IT-Service-Managements -- Überblick und Konfiguration ... 211
5.1 ... CRM Web UI ... 212
5.2 ... SAPUI5 ... 239
5.3 ... Fazit ... 247
6. Meldungserstellung und verarbeitung ... 249
6.1 ... Meldungen erstellen ... 250
6.2 ... Kommunikation ... 258
6.3 ... Volltextsuche ... 279
6.4 ... Prozessteuerung mit BRFplus ... 287
6.5 ... Fazit ... 298
7. Zentrale Funktionen des IT-Service-Managements ... 301
7.1 ... Multi-Level-Kategorisierung ... 302
7.2 ... Service Catalogue konfigurieren ... 309
7.3 ... Prüflisten ... 322
7.4 ... Widgets ... 331
7.5 ... Wissensartikel ... 337
7.6 ... Configuration Management Database ... 343
7.7 ... Zeiterfassung ... 350
7.8 ... Schnittstellen im ITSM-Szenario ... 354
7.9 ... Service-Level-Management ... 372
7.10 ... Central Inbox ... 388
7.11 ... Fazit ... 392
8. Besonderheiten bei verschiedenen ITIL-Prozessen ... 395
8.1 ... Incident-Management ... 396
8.2 ... Problem-Management ... 408
8.3 ... Service-Request-Management ... 421
8.4 ... Fazit ... 429
9. Einführung und Betrieb des IT-Service-Managements ... 431
9.1 ... Implementierung einer IT-Service-Management-Lösung ... 431
9.2 ... IT-Service-Management im Betrieb ... 442
9.3 ... Erweiterungsmöglichkeiten ... 444
9.4 ... Beispiele für kundeneigene Erweiterungen ... 465
9.5 ... Fazit ... 467
A. Die Autoren und Beiträger ... 469
Index ... 473
| EAN / 13-stellige ISBN | 978-3836241953 |
| 10-stellige ISBN | 3836241951 |
| Verlag | Rheinwerk Verlag GmbH |
| Sprache | Deutsch |
| Auflage | 2. Auflage im Jahr 2017 |
| Anmerkungen zur Auflage | 2. Auflage |
| Editionsform | Hardcover / Softcover / Karten |
| Einbandart | Gebunden |
| Erscheinungsdatum | 01. Januar 2017 |
| Seitenzahl | 480 |
| Format (L×B×H) | 24,6cm × 17,7cm × 2,9cm |
| Gewicht | 908g |
| Warengruppe des Lieferanten | Naturwissenschaften - Informatik, EDV |
| Mehrwertsteuer | 7% (im angegebenen Preis enthalten) |
Naturwissenschaften - Informatik, EDV
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Ich möchte einfach mal wieder meine Hochachtung für Eure Arbeit aussprechen. Gestern Buch bestellt, heute bei mir, super verpackt, - einfach unglaublich wie zuverlässig und schnell Ihr seid, und das noch obendrauf auf Eure Mission, die ohnehin so bewundernswert ist... Ich bin weniger als ein Jahr vom Achtzigsten entfernt und deshalb besonders gerührt über Eure "altmodischen" und zwischenmenschlichen Tugenden.
Christa L. aus München
Ich bin sehr zufrieden mit buch7.de und werde, wenn ich nicht den kleinen Buchladen im Ort aufsuche, sehr gerne weiter bei buch7.de einkaufen!
J. H.
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Carmen S.
DANKE, dass es noch engagierte Leute gibt, die über den eigenen Tellerrand denken, die auch noch eine Alternative bieten, zu etwas, das ich immer mit schlechtem Gewissen genutzt habe. Ich hoffe, dass ihr immer bekannter werdet!
L. F. aus Ingolstadt
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Stefan A.
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